酒店前台实习报告

更新时间:2020-08-06 07:57:40作者:TQ教育网

酒店前台实习报告

  在人们素养不断提高的今天,需要使用报告的情况越来越多,报告具有双向沟通性的特点。一听到写报告就拖延症懒癌齐复发?以下是小编为大家整理的酒店前台实习报告,仅供参考,希望能够帮助到大家。

酒店前台实习报告

酒店前台实习报告1

  佛山电子宾馆,作为改革开放最先成立的一部分酒店,拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市,佛山,拥有足够的商务客人,从电子宾馆的统计来看,80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表,其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。

  前台的工作主要分成接待及客房销售,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作,这一点,在电子宾馆尤为的体现出来。

  电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

  由于这种基本没有处于精细管理的状态下,因此,个人的责任很不清楚,责任不清直接导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会互相推诿,这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿,本来就是人的天性。

  所以,必须解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看,这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容,我们知道,有秩序的环境,会给人以质量的提高感,有优越感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再配合以优质的客房服务,酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

  另外,电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统,但是没有得到很好的应用。

  对于这个问题,我做了一个简单的分析。

  主要的做法有以下两点。

  1、重新规划从客人退房到置ok房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验,做出最有效率的操作流程和责任分工。

  2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房,这样的操作是为了避免上述情况。

  另外,由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理,因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是,相信只要管理层肯这样做,员工又可以提高工作效率,自然是会收到不错的效果的。

  问题:

  在房间退房之后,一般情况客房服务员需要20—30分钟时间做房,这个速度是具有一定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不一样。

  但是在由于现在的操作流程是:客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。

  在很多情况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

  在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

  因此,我提出,一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。

酒店前台实习报告2

  一、实习概况

  作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到××大酒店距今已经有了一段时间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。

  酒店开业时间20xx年11月2日,楼高15层,共有客房总数262 间(套),标间面积20平米。酒店所在区域人口密集,商业发达,交通便利,到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20xx年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台因作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门——前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹,但是,常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。

  酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作,而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

  也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。

  二、 实习感受

  (一)成绩与收获

  这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常

  识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时,不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。

酒店前台实习报告3

  我实习的酒店是浙江省温州市的温州国际大酒店,酒店开业时间20xx年11月25日,商业发达,交通便利,到火车站及汽车站只需15分钟车程。于20xx年8月8日被评为温州首家四星级饭店。占地面积6000平米,主楼25层,高110米,最大的特点是25层的景观旋厅,拥有客房288间,坐落于温州市区最繁华的地段,每天的客流量相当的大。

  实习开始时是激动的,过程是困难的,而结束的时候,就个人情感而言,有些不舍!

  “客人永远是对的”这句话让我在这里有了深刻的体会,在这里被发挥到了极致。“能在五星级酒店消费的客人,没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外,大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。

  一、实习基本概况 我被分配到前台工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求会讲英语。

  酒店的前台工作班次分为早班、中班和夜班三个班,轮换工作。除夜班为一人外,早班和中班都各有两人担当。这样的安排比较宽松,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

  1刚开始上班时,不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来,现在当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易。但在这里,不一定有人会告诉你该做什么、该怎么做,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力。

  虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人每天都有变化,客人的要求也是千变万化的,因而,每天都会遇到不同的情况,每天都有新的收获。

  三个月的时间,第一个月跟师傅学习,随后两个月都是独立顶岗。对一些基本的收银日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等工作。

  前台作为整个酒店的协调中央毫不疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。

  也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,

  2要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我非常感动。 感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。

  二、成绩与收获 这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。 在酒店实习期间,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的单纯。曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在前台这个岗位,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。

  通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

  三、问题与不足

  3在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力:

  首先学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导实践;

  其次“业精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;

  最后不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地的对待每一项工作。 实习结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。 回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。

  最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这三个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,感谢酒店让我在实习中增长了见识,体验了生活。我衷心希望酒店能够越来越好。

酒店前台实习报告4

  经过两年多的学习积累,最后在XX年,开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生,我选取了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

  刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。

  前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从那里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。

  前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选取他们最先接触的部门前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很气愤,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

  酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。

  实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的完美。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,但是之后我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有透过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

  显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,能够感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少。

  也许,在外人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态务必调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用用心的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的`过失,而不是逃避。要说的是,此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。

  作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我十分感动,遇到这样开明的上司和同事,但是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍,三、不耻下问,我会一向牢记在心的。

  实习此刻已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。透过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

  以后的两年,我还将继续在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了必须的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也期望酒店能够越来越好!

酒店前台实习报告5

  一、准备工作

  虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习,但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

  二、工程部工作总结 实习过程

  中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

  我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

  酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧,常有破损的现象。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的"辛苦了"都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

  在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。

  三、心得看法

  以上是我在实习过程中的一些感受,进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法:

  一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的,关键是要看谁落实的怎么样,效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善,但我个人认为贯彻的就不是很好,比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流,但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式,甚至是在有客人的情况下,使用桂柳话的员工大有人在,毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店,服务需要标准化,所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

  二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查,有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里,通过自己的切身体会,也确实感受到了其中的问题。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。

  三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解,很多老员工工作的时间已经很长了,个人服务意识和技能也达到了非常高的水平,但是由于酒店的相关机制的限制,他们并没有获得什么激励和晋升,而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱),事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

  四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中,我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了),即员工在里面没有一个统一的坚定的信念,似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作,工作的积极性不够,而且工作缺少创造性。

  四、总结

  酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,()在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

  最后感谢老师的帮助,感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会,在此祝愿桂林宾馆能够越办越好,学院越办越好。

  以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法,请领导审阅心得下半年,酒店的生意一般都很好,特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识,别看讲的内容很简单,但真的做起来,一些细节的东西也就不那么容易了,因为婚宴时,新人两方亲戚素质不等,身份不同,经历有别,所以在一些事情的想法,看法,做法也就让你难以招架。

  十月的一天,酒店的婚宴接待量达到最大。人数达到历史最膨胀点,可以说能接的地方都拉出来接了,再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最多的,这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙,很"容幸选中了我和另外两位同事,因为以前从前没有接触过,再加上是去别的区域,有些陌生,我的心里还是很担心,怕自己做不好。去之后,发现一人看三桌,难度不大也不小,看了一下菜单,基本没什么问题,心里的一块石头才落了地,但是就在快结束的时候,主管走到我的面前严厉的对我说,你为什么要把撤下来的菜直接倒掉,有没有经过客人的允许?我愣愣地望着主管,不知道说什么,其他两位同事也不知道发生了什么事,大气也不敢出。眼泪开始在我眼眶里打转,主管接着说,在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了,比较在意的客人是会不高兴的,一不高兴,投诉起来,就要求打折,而一场婚宴做下来,辛辛苦苦,最重要的就是买单了,在最后关后出现了问题,全场打折,酒店的损失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不划算的!主管的一席话惊醒了我们,也给我们上了很深的一课,也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟,它决不仅仅停留在上菜,收台上,更紧紧围绕着其它因素!

  慢慢地,不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴,或者是以重要客人的格外关注,更或者是在自己不忙时协助其它同事工作,这一切都变的简单而且熟练起来,在面对客人的一些小的投诉时,自己也可以较好的解决,胆子变大了,人也变的比以前有耐心了,细心了,在酒店做了一段时间后,发现自己的个人素质也有所提高,知道什么话该说,什么事该做,该怎么做,怎样更好的与交流。

酒店前台实习报告6

  (一)酒店前台接待

  1、早班工作流程

  化妆,签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,

  前台接待实习报告。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。

  2、中班工作流程

  交接班,清点账目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态准确,整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

  3、夜班工作流程

  交接班,清点账目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工账目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过账,打印制作报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。

  (二)酒店餐饮服务

  1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

  2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

  3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”

  4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

  5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

  询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

  6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。

  7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

  8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

酒店前台实习报告7

  经过两年多的学习积累,终于在09年,开始了人生的一个新的历程实习。作为文秘专业的学生,我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

  刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。

  前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。

  前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很气愤,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

  酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

  实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

  显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少。

酒店前台实习报告8

  前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。

  XXXX宾馆,作为改革开放最先成立的一部分酒店,拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市,拥有足够的商务客人,从宾馆的统计来看,80%的客人都是在企业或商业集团代表,其中很大一部分是长期选定XXXX作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为XXXX这样的商务酒店的重要盈利点。

  XXXX的前台分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。但是,问题也是显而易见的。

  由于这种基本没有处于精细管理的状态下,因此,个人的责任很不清楚,责任不清直接导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会互相推诿,这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿,本来就是人的天性,所以,必须解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看,这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容,我们知道,有秩序的环境,会给人以质量的提高感,有优越感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再配合以优质的客房服务,酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

  另外,XXXX已经存在了比较合适的房态显示和处理系统,但是没有得到很好的应用。对于这个问题,我做了一个简单的分析。

  问题:

  在房间退房之后,一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房,这个速度是具有一定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不一样。但是在由于现在的操作流程是:客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。在很多情况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此,我提出,一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。

  主要的做法有以下两点

  1、 重新规划从客人退房到置ok房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验,做出最有效率的操作流程和责任分工。

  2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房,这样的操作是为了避免上述情况。

  另外,由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理,因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是,相信只要管理层肯这样做,员工又可以提高工作效率,自然是会收到不错的效果的。

  酒店前台是酒店给顾客的第一印象,据酒店消费者心理学调查显示,前台的穿着、素质直接影响顾客的心理和入住率。

酒店前台实习报告9

  作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到××大酒店距今已经有了一段时间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮忙,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,透过自身的不懈努力,各方面均取得了必须的进步。

  我被分配到了酒店前台实习。酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作,而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。

  也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态务必调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用用心的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我十分感动。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一向牢记在心的。

  这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,但是之后我就慢慢放开了。刚开始上班时,不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来,此刻当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易。在大学里,我们只是一张白纸,透过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说这天做些什么,明天做些什么,但在那里,不必须有人会告诉你这些,你务必自觉地去做,而且要尽自已的努力做到,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校,大多是学习的氛围,毕竟学校是

  学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而那里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的潜力。在前台这个岗位,我渐渐能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。

  透过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。透过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

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